Una legislación que proteja a los consumidores de los abusos del mercado todavía no ve la luz, pese a que es una necesidad reconocida por las autoridades y en el Congreso ya se cuenta con dos iniciativas para crear una Procuraduría de Derechos del Consumidor y Usuario -con la capacidad de intervenir y tomar decisiones vinculantes con las denuncias.

En un sistema sin regulaciones y pocos controles, los clientes “no siempre” tienen la razón frente a los comerciantes y prestadores de servicios. En ocasiones, los clientes también se quieren aprovechar del irrespeto colectivo que existe hacia las leyes del país y se agrava el círculo vicioso.

Claudia de González sabe que no puede protestar cuando el precio de la leche se incrementa Q1.25 de una semana a otra en el supermercado, o porque cada vez se le complica más llenar el tanque de combustible de su vehículo cuando a diario se elevan los precios de las gasolinas.

“Tenemos las manos atadas. Solo nos suben los precios sin explicaciones, y muchas veces también bajan la calidad de los productos, y tampoco nos avisan. Aquí los que mandan son los productores y los distribuidores de los productos”, señala el ama de casa.

Como muchos guatemaltecos, Claudia se considera una víctima del mercado y de la falta de regulación sobre el sistema de precios, que supuestamente dependen de la “oferta y la demanda”, pero como la mayoría, tampoco eleva su queja ante las autoridades cuando cree que se atropellan sus derechos como consumidora.

De esto da cuenta Susana Jaime, coordinadora de la oficina de recepción de denuncias en la Asociación del Consumidor, quien señaló que en 2012 solo han recibido 150 denuncias de compradores que se quejan por supuestos abusos “en tarjetas de crédito, y servicios agua, energía eléctrica y de tiempo compartido –que consiste en empresas vacacionales”.
 
Por otro lado, en el informe de memoria de labores del año pasado de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) –entidad oficial encargada de la recepción y procesamiento de denuncias– se registraron 4 mil 751 quejas, de las cuales el 83 por ciento fueron atendidas.

Pero esas cifras están muy lejos de reflejar el profundo descontento de los consumidores guatemaltecos con los comerciantes, productores y distribuidores de productos y servicios, y es porque muchas veces los casos no tienen seguimiento y en buena medida no se denuncia por la falta de confianza en las autoridades y los procedimientos.

Mónica Gramajo, directora de Diaco, reconoce que esa institución cuenta con más de 90 mil libros de quejas –en donde los consumidores pueden exponer sus denuncias –a nivel nacional, pero solamente disponen de 105 personas para revisar esos documentos. Es una institución débil que enfrenta un problema de grandes proporciones.

Otro inconveniente para dar continuidad a las denuncias “es que las personas no cuentan con la documentación requerida y según nuestra legislación, si no tienen los documentos no podemos atenderles”, afirmó.

AUTÓNOMA Y VINCULANTE

Nineth Montenegro, segunda vicepresidenta del Congreso de la República y secretaria general de la bancada Encuentro por Guatemala (EG), ha trabajado en un proyecto de legislación especial para proteger a los consumidores, porque reconoce un vacío legislativo en esa materia.

La iniciativa impulsada por la parlamentaria tiene como objetivo crear una institución autónoma, descentralizada, con presupuesto propio, y que lejos de ser dependiente del Ministerio de Economía, pueda trabajar con autonomía y poder vinculante sobre los comercios y prestadores de servicios que no cumplen con ofrecer un buen trato y calidad de productos a los compradores.

La propuesta de la parlamentaria contempla la eliminación de la Diaco, porque esta se encuentra adscrita al Ministerio de Economía, “que al final no tiene autonomía, sino depende de lo que el Ministro decida”. “Nosotros buscamos crear un ente totalmente aparte que defienda los derechos del consumidor y que se sostenga con un monto asignado del mismo Presupuesto Anual del Estado”, afirmó.

A la iniciativa 3888, presentada por Montenegro en septiembre de 2008 y que dispone la creación de una Procuraduría de Derechos del Consumidor y Usuario, se suma el proyecto 4305, presentado por el diputado Juan Alcázar en noviembre de 2010, que también propone el surgimiento de una instancia similar, pero ninguna de las dos propuestas ha prosperado.

Actualmente, aún con la vigencia de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario y la Diaco, Montenegro considera que el consumidor está muy desprotegido

“Todos dicen que los precios se regulan por las leyes del mercado y no necesariamente es así, a veces hay acaparamiento, especulación, abusos en el área rural más cuando hay desastres naturales”, reconoce la legisladora.

Por su parte, Gramajo dice que hay grandes avances en el monitoreo de los bienes y servicios que prestan el mercado, “tanto de monitoreo de precios y de instrumentos de pesaje, verificar los libros de quejas, verificar etiquetado, contenido neto”.

Hasta el momento la Diaco cuenta con 13 sedes a nivel nacional “y solo son para las cabeceras departamentales”, pero considera que existen grandes retos, como crear delegaciones departamentales de defensa al consumidor y usuario y así protegerlos de “los servicios financieros”, con una comisión de seguimiento y cumplimiento de resoluciones, argumenta,

“Lo que se pretende es dejar a un lado el tema de la supletoriedad de la ley, es decir que la Diaco pueda en algún momento ingresar a sectores que hasta el momento solo puede ingresar de manera supletoria”, apuntó Gramajo.

LEGISLACIÓN IMPORTANTE

Pablo Urrutia, analista de la Asociación de Investigación y Estudios Sociales –Asies- indicó que una de las mejores formas de proteger al consumidor “es estimulando la competencia y eliminando la competencia desleal, ya que “existen personas que se denominan empresarios, pero lo que realmente hace es hacerle daño al empresario verdadero, obstruyéndole canales de producción y eso provoca que los precios aumenten” afirmó.

“Se debe aprobar una ley de protección a la competencia en Guatemala, que será realmente sustentada a proteger al empresario y que este pueda dar mejores precios y ser eficiente en sus procesos así como al consumidor”, apuntó Urrutia.

Sobre los vacíos legislativos, el experto consideró importante que se tomen en cuenta las debilidades del actual sistema de protección del consumidor, “porque no se da abasto para la gran cantidad de conflictos que hay entre consumidores y empresarios. Nosotros como consumidor debemos de empezar a exigir al gobierno que le dé las suficientes herramientas ya que todos los guatemaltecos somos consumidores” señaló Urrutia.

Mientras guarda las compras del supermercado en su vehículo, Claudia se queja: “Aquí el cliente no siempre tiene la razón, o mejor dicho, está a merced de los comerciantes”.