Como sucede en muchos otros lugares, en Guatemala los consumidores son víctimas de constantes abusos por parte de las empresas que ofrecen bienes y prestan servicios, pero con el agravante de que el débil marco legal y las instituciones inoperantes en el país permiten que los casos permanezcan en la impunidad.

De esa forma, los guatemaltecos en múltiples ocasiones no tienen otra opción distinta a aceptar productos de mala calidad, suscribir contratos perniciosos y tolerar servicios de alto costo en condiciones desfavorables, sin la posibilidad de encontrar una respuesta para sus reclamos.

Según la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, el Congreso de la República debió crear hace cinco años la Procuraduría de Defensa del Consumidor y Usuario (Prodeco), pero por esa ineficiencia y desinterés del Legislativo y debido a que la Dirección de Atención al Consumidor y Usuario (DIACO) carece de herramientas para actuar efectivamente, los guatemaltecos se encuentran indefensos ante los abusos del mercado.

Esta situación se manifiesta en diferentes ámbitos, como por ejemplo el cobro de algunos servicios que ocasionalmente son suspendidos por causas imputables al proveedor, cobros por el consumo de energía eléctrica,  en los contratos de telefonía móvil que no detallan los costos de sus servicios en el exterior; los productos alimenticios de mala calidad, como el pan que es inflado con sustancias perjudiciales para la salud; la publicidad engañosa de los servicios turísticos de tiempo compartido, o los cilindros de gas que no contienen la cantidad del producto que deberían.

Las capacidades de la DIACO para actuar son limitadas y por eso solo en contados casos se consigue el reembolso de dinero, la restitución del producto en mal estado o la rescisión de un contrato perjudicial para el consumidor, mientras que en la mayoría de ocasiones, las quejas de los consumidores se quedan plasmadas en los libros instalados en los comercios, pero sus denuncias no tienen eco ante las autoridades.

El año pasado la institución accionó legalmente ante la supuesta especulación y manipulación de los precios de la carne, pero hasta la fecha no ha trascendido una solución legal que suponga la defensa efectiva de los consumidores que compraron el producto a un precio mayor de lo que debía ofrecerse en el mercado.

CASOS ESPECIALES
La Ley de Protección al Consumidor y Usuario fue creada en el 2003; en el artículo 107 se establece que el plazo de cinco años, después de entrar en vigencia dicha normativa, el Congreso debería crear la Prodeco.

Esto se debió efectuar en el 2008, pero cinco años después el Organismo Legislativo sigue incumpliendo dicha ley, mientras el consumidor y usuario sigue sometido a leve protección que tienen las herramientas técnicas y administrativas de la DIACO.

La DIACO fue creada en el año 1995 y es el ente que puede mediar con los operadores –proveedor y consumidor– o bien a conciliar,  pero no puede conocer un caso e intervenir directamente en el conflicto.

 Si existe una Ley específica en la que esté regulado el producto o servicio denunciado por el consumidor, tampoco puede intervenir la Dirección. Por ejemplo, en el año 2002 se hizo una diferenciación, en la cual se establece que es el Banco de Guatemala el responsable de intervenir en casos que involucran a los bancos.

También es por esta razón que la DIACO no puede intervenir para defender al consumidor en el tema del alza injustificada de los precios de los hidrocarburos, como la gasolina, ya que existe un ente regulador que es el Ministerio de Energía y Minas (MEM) y además de que existe un Tratado de Libre Comercio en materia de hidrocarburos.

La DIACO actualmente cuenta con un presupuesto de Q14 millones 377 mil 467, de los cuales el 70 por ciento se invierte en pago a personal. Las 120 personas que laboran para la institución se encuentran en 19 departamentos, en los cuales hay un verificador que tiene que cumplir todas las responsabilidades de la Dirección.

Además hay más 90 mil libros de quejas, según explica la directora de la DIACO, Silvia Escobar, quien asegura que más de cien personas verifican las quejas de los consumidores, pero fuentes que laboraron en la institución dijeron que solo unas 14 personas se encargan de la verificación.

EN EL TINTERO
La Procuraduría de Protección al Consumidor, que debió ser creada por el Congreso hace cinco años, tendría como ventaja ante la DIACO ser un ente independiente, lo cual le daría más capacidad de accionar y sancionar con multas.

De cualquier manera, se duda que sea una entidad que pueda funcionar como procuraduría, ya que según la iniciativa de ley que pretende crearla, la nueva institución nacería con el mismo presupuesto que cada año se asigna a la Dirección de Atención al Consumidor, que siempre oscila en un promedio de entre Q14 y Q18 millones.

Esta ley de la Procuraduría era parte de un paquete de leyes: la iniciativa de Ley de Calidad y el proyecto de Ley de Competencia, las cuales reforzarían la defensa y protección al consumidor y abrirían el mercado para que existan más oferentes para los guatemaltecos. Estas leyes se encuentran engavetadas en el Congreso desde el 2011.

Desde el 2008 han existido varias iniciativas de leyes para crear la Prodeco; una que fue presentada por la Universidad de San Carlos (USAC) y otra que fue creada por la diputada Nineth Montenegro. Pero fue hasta el 2010, que la Comisión de Defensa del Consumidor concretó una iniciativa, la 43-05, donde se tomaron en cuenta aspectos de los dos  proyectos de leyes mencionados anteriormente.
   
La propuesta 43-05 fue conocida en el Pleno el 5 de abril del 2011, para su primera lectura. Fue hasta octubre del 2012 que se volvió a colocar en la agenda legislativa, pero fue desplazada por una moción privilegiada que modificó la orden del día en pleno para elegir a la Junta Directiva, y dicha iniciativa fue olvidada.

CAMBIOS DE PRODECO
Esta propuesta refiere que si en ocho días el proveedor no se pronuncia sobre una queja que le compete, se elimina la supletoriedad de la ley establecida en la legislación de Protección al Consumidor y Usuario, y Prodeco podría actuar de forma directa.

La Prodeco establece un Consejo de Administración y Consultivo, que decidirá si debe ser o no sancionado y que estará formado por las cámaras que conforman el sector empresarial; este estaría encargado de crear las multas y sanciones a los faltantes a la ley.

Fue en este aspecto que ocasionó desacuerdo en las cámaras de Comercio y de la Industria, ya que dichas instancias serían “juez y parte” y esto originó diferencia en la creación de la multas.

Establece que se ubique delegaciones  en todos los departamentos y municipios. También crea una  comisión que procesa las resoluciones que emite la Procuraduría.

Las infracciones a las faltas ya las catalogan en leves, graves y gravísimas. Las multas que se establecen están medidas de acuerdo con un salario mínimo.

La medida son las Unidades de Multa (UMA), que corresponde cada una a salario mínimo.  Con la Procuraduría las multas tendrían más peso, ya que podrían  ser hasta 100 salarios mínimos.

También se plantean normas temporales por caso de excepción; ya sea que se pueda cerrar un negocio  o retirar mercadería de un comercio, sí este no cumple con el pago de multa o con la normativa establecida.

También crea una fiscalía específica en el Ministerio Público (MP) y un  juzgado en el Organismo  Judicial, porque actualmente los fiscales y juzgados no cuentan con gente especializada en casos de protección al consumidor y usuario. 

OPINIONES ENCONTRADAS
Si bien es cierto que la Prodeco daría más independencia y capacidad para accionar a favor de la protección del consumidor, existen varias opiniones sobre si el Estado sería capaz de otorgarles el suficiente presupuesto para mejorar las herramientas técnicas con las que cuenta la DIACO.

Según la fuente que pidió no ser mencionada, en la actualidad se estima que un 25 por ciento de los empleados de la DIACO tendrían la capacidad técnica de asumir como personal técnico de la Prodeco, mientras que los demás no reúnen el perfil necesario. Y agrega que muchas de las atribuciones de la DIACO son los de una procuraduría, pero sin tener el presupuesto y las herramientas para poder trabajar de mejor manera.

De acuerdo con esto, el diputado del Partido Patriota (PP) y ex presidente de la Comisión, Juan Alcázar, indicó que se estableció que la Prodeco naciera con el presupuesto que actualmente maneja la DIACO, ya que políticamente la principal oposición a no aprobarse sería que no existe el suficiente financiamiento para que opere.

Alcázar expresó, que será la misma Prodeco quien aumente su presupuesto con el cobro de las multas y lo cual, según el diputado en escenario muy optimista, la procuraduría sería capaz de hacer efectivas todas las sanciones, monetarias que emita. Aunque señala que con esto se correría el riesgo que en los primeros años no funcione la procuraduría.

Por su parte la directora de la DIACO asegura que para crear una procuraduría se tendría que pensar en un presupuesto mayor, ya que al momento de independizarse ya no se podría tener las mismas instalaciones, además que se tendría que capacitar al personal, para el nuevo marco legal.

Escobar Indicó que los fondos de las multas escasamente reforzarían la Procuraduría, porque no se debe esperar a que la sanción emitida se haga efectiva, sino que se debe de crear otro presupuesto, el cual debe ser más grande que el de la DIACO. 

La directora negó que sólo el 25 por ciento de los empleados de la DIACO estén capacitados para trabajar en una procuraduría y aseguró que todos tienen la capacidad para laborar en la Prodeco si esta fuese creada.

Según Alcázar, la principal causa por la cual al Congreso sigue sin importarle la creación de la Prodeco es porque los diputados no conocen y  no entienden el proyecto de ley. El legislador indica que no quiere que pase lo mismo cuando los diputados aprueban una ley que no conocen y no comprenden, y asegura que esa es la principal razón del porqué se cambia las leyes frecuentemente.