El sector de la economí­a a menor escala fue la que más denuncias recibió durante el 2006 con 46 de cada cien consumidores que mostraron su malestar ante la Dirección de Asistencia al Consumidor.

En el campo de las transacciones existen normas que seguir: oferta, demanda, calidad, efectividad, atención y un sinnúmero de rubros que los comprantes toman en cuenta antes de desembolsar la cantidad colocada en la etiqueta.

Muchos compradores esperan un producto que supere sus expectativas a un bajo precio o pagar lo justo por una atención adecuada, sin embargo, las decepciones siempre aparecen.

En el top de las actividades que mayores denuncias reciben en la DIACO están los comercios, es decir, tiendas de ropa, abarroterí­as, restaurantes, cafeterí­as, abastecimientos de barrio, etcétera.

De enero a octubre la sede central recibió mil 365 quejas, más las regionales, 243, totalizando mil 608 las denuncias por diferentes motivos.

La segunda actividad en lista corresponde a los colegios con 289 quejas en todo el paí­s.

En el más reciente informe de la DIACO da cuenta de las reclamaciones de los consumidores durante los pasados diez meses tramitadas por esta organización, que recibió tres mil 534 consultas y quejas de una decena de sectores.

Las irregularidades en la atención de los comercios y desencantos en los servicios abundaron en los expedientes.

Haciendo un recorrido en algunos libros de quejas, se observaron algunas por malos servicios y al hacer un pedido similar al denunciante se da cuenta de la reiteración del abuso.

Si bien es cierto, el uso obligatorio del libro de quejas ha resultado efectivo, muchos comercios han evitado mostrarlo al público haciendo que el proceso no tenga los resultados óptimos.

Práctica no regular

Si bien es cierto ha existido un incremento en las cifras de denuncias en comparación con años anteriores, aún persiste la desconfianza del guatemalteco en hacer pública su inconformidad.

Del total de quejas resueltas hasta el mes pasado, la DIACO informa que se logró el reintegro a los consumidores y usuarios en valores por un monto total de 2 millones 781 mil 314.19 quetzales.

Según esas mismas estadí­sticas fue en abril cuando se dio la mayor cantidad de reintegros, muchos de ellos producto de cobros excesivos en colegios.

El hecho de poner de manifiesto al abusador reviste de importancia, según algunos analistas, pues de ese modo se evita la continuidad del mismo.

Sin embargo, pese al incremento de las estadí­sticas de personas que se acercan a la DIACO, aún no se ha establecido una cultura de denuncia que promueva el cese de abusos contra consumidores.

Ello permite al comerciante darle marcha o avalar que se alteren precios, adulteren los productos o en su defecto maltraten al consumidor, sin que se sancione por el cometido.

Defensa

La Comisión de Defensa del Consumidor, del Congreso de la República, trabaja en un anteproyecto de ley para proponer la creación de una procuradurí­a que vele por los derechos de los compradores.

La ley vigente, aprobada hace cuatro años, tiene varias deficiencias y no cumple su objetivo de proteger a los consumidores, opinan integrantes de la citada comisión.

El diputado Carlos Solórzano, comentó que elaboran el proyecto en coordinación con las autoridades gubernamentales, y pedirán el punto de vista de los empresarios y de organizaciones sociales, para que el proyecto tenga consenso.

En la actualidad, la defensa de los compradores en el paí­s está a cargo de la DIACO, una dependencia del Ministerio de Economí­a.

Por aparte, durante la segunda Cumbre Centroamericana de Protección al Consumidor, desarrollada recientemente, los gobiernos del istmo buscan unificar acciones con la creación de una Procuradurí­a Centroamericana de Defensa al Consumidor.

Los representantes acordaron instalar una procuradurí­a regional, regida por objetivos y actividades comunes, que influya en las polí­ticas económicas de los cinco paí­ses.

La propuesta fue elevada a la Comisión de Integración Centroamericana de Ministros de Economí­a, para que sea discutida y aprobada.

Sin procesos

Se ha comprobado que muchas de las personas a quienes se les han violado su derecho de consumidor prefieren abstenerse a presentar denuncias porque consideran que no prosperará.

Se realizó una búsqueda en algunos juzgados de la Torre de Tribunales y varias consultas a fiscales del Ministerio Público, MP, comprobando que no existen denuncias ni procesos donde se acuse a comerciantes o negocios por abusos contra los consumidores.

Hace unos dí­as se conoció del aumento a las harinas y productos básicos para la fabricación del pan, como resultado de eso algunos comerciantes decidieron aplicar un alza a ese producto.

Autoridades de la DIACO informaron que interpondrí­an la denuncia en el MP debido a que se supone que no existe autorización para dicha alza, pero a la fecha esa acción no se ha concretado.

También se informó en la Torre de Tribunales, que de pronto entre los expedientes existe un caso relacionado con acciones en contra de consumidores de cualquier producto o servicio, pudiera ser que la denuncia o el proceso judicial se resuelve mediante una audiencia de mediación, es decir, que por la misma economí­a procesal y de las partes involucradas, el caso no se ha elevado a juicio.

¿Propina? No, gracias

Todos lo sabemos: la propina no es obligatoria. Pero, ¿desde cuándo sí­ lo es? En primer lugar, hay que establecer que la propina es, aquí­ y en cualquier lugar del mundo, un pago extra que un cliente hace por estar satisfecho por el servicio.

La propina es válida para cualquier negocio o servicio. Sin embargo, en Guatemala, la propina se ha vuelto «obligatoria» en los restaurantes. Tradicionalmente, se ha manejado que lo «correcto» es dejar el 10% con respecto al valor del consumo final.

En algunos casos, se indica que es «recomendable» una propina de 15% con respecto al valor del consumo final. En otros, el peor de los casos, la propina viene incluida dentro de la proforma de pago, incluyéndose el 10% y hasta el 15%, sin preguntar si el cliente está de acuerdo.

Según fuentes de la Dirección de Asistencia al Consumidor, DIACO, el cobro obligatorio de la propina es ilegal, y debe ser denunciado a esta institución, para que se realicen las investigaciones.

También, según la Superintendencia de Administración Tributaria, SAT, el pago obligatorio de la propina no es legal. Además, aunque aparezca dentro de la proforma de pago de la cuenta del restaurante, el monto de la propina no aparece dentro de la factura final.

Anteriormente, la propina era dada directamente al mesero. Sin embargo, ahora esta práctica ya no es tan común. Según la empresaria de un restaurante de la zona 1, se prefiere cobrar la propina, para que luego ésta sea distribuida entre todos los meseros, cantineros y cocineros por igual.

Esta fórmula se constituye en un aliciente para la contratación de personal, ya que se ofrece este tipo de entradas extras, que seguramente llegarán por el cobro obligatorio de la propina.

Según Walter, nombre ficticio de un mesero que trabaja en varios restaurantes y discotecas, indica que el sueldo base de un mesero se acerca al mí­nimo, y que sólo tiene la esperanza de que se incremente con las propinas. «En los lugares donde no es obligatorio, son muy escasas las personas que dan propinas. Las que sí­ dan, es cuando realizan un enorme consumo; pero no siempre dan el 10%, que es la costumbre».

«Las propinas no son un buen negocio para los meseros. Nosotros debemos al mismo tiempo dar propina a los cocineros y a los bar tender, para que nos atiendan bien, y nosotros quedar bien con nuestros clientes».

Por otra parte, cuando el pago es obligatorio, las propinas se distribuyen por igual al final del mes, sin importar que un mesero no atienda bien a los clientes. Además, esto se constituye en una práctica para «pagar menos» con relación a las prestaciones. A la hora de calcular horas extras, vacaciones, aguinaldo, bono 14 e indemnización, el cálculo no incluye el pago de las propinas, basándose en el sueldo nominal, que suele rayar, para los meseros y otros empleados, en el sueldo mí­nimo.

Por su parte, el contribuyente, tal como indican la DIACO y la SAT, no deben estar obligados a pagar dicho monto, ya que no existe ninguna base legal que regule este pago. Pero, asimismo, tampoco existe la tipificación especí­fica para este delito.

Según la DIACO, está regulado que se multe por cobros que no se especifiquen previamente; las multas oscilan entre mil y 110 mil. Sin embargo, muchos restaurantes logran evadir esta disposición, ya que sí­ se encuentra especificado dentro del menú el pago de la propina.

Una legalización de las propinas debe incluir el porcentaje reglamentario, el modo de distribución a los trabajadores, la inclusión de este cobro (o no) dentro de la factura, y otra serie de disposiciones para defender al consumidor de un pago no establecido.

Sin embargo, apenas ha habido una iniciativa de ley, la 3290 del año pasado, que intentó regular las propinas.

La iniciativa establecí­a que todos los trabajadores, que tengan contacto con el cliente en el servicio, de bares y restaurantes debí­an recibir el pago de la propina, equivalente al diez por ciento del consumo, el cual deberí­a ser incluido en el cálculo de la factura, para que pueda ser declarado ante la SAT. Establece, además, que las propinas no se tomarán en cuenta para el cálculo de las presentaciones de los trabajadores.

Sin embargo, esta iniciativa no logró convertirse en ley, quedando un vací­o legal para el pago de la propina, el cual todaví­a debe considerarse ilegal, si éste es obligatorio.

*Con información de Jorge Sente, Amalia

Hernández, Samuel Flores y Mario Cordero.