Durante una investigación pura, La Hora constató que Claro y Telefónica, dos empresas operadoras de telefonía celular no inhabilitaron sendos teléfonos móviles que se reportaron como robados.

Tigo requirió un requisito no contemplado para denunciar, pero sí bloqueó el celular. ¿Si los celulares denunciados no son bloqueados por todas las telefónicas, se puede pretender erradicar el problema? ¿Tiene la actual legislación razón de persistir tal cual?

Este medio de comunicación realizó un análisis de cómo funciona el sistema de reporte de bloqueo de celulares robados en las tres empresas prestadoras del servicio en Guatemala: Tigo, Claro y Movistar.

Con el afán de llevar a cabo la investigación, se adquirieron tres teléfonos celulares –uno de cada compañía–, que fueron habilitados el pasado 21 de junio; ese día se efectuaron llamadas entre los móviles y se verificó su correcto funcionamiento.

A las 15:45 horas del 21 de junio, el aparato de Tigo, con el número 31993212 estableció contacto con el móvil de Movistar, con el número 56430542. A las 15:47 el celular de Claro, con el número 59275180, contactó al de Tigo. A las 15:50, el aparato de Claro repitió la operación y se comunica con el de Movistar.

Para constatar el procedimiento y la eficiencia de las empresas en mención al momento de recibir denuncias por robo y solicitudes de inhabilitación de los móviles, se acudió a las agencias de cada una para efectuar los trámites correspondientes.

Al finalizar la prueba, se constató que las empresas Claro y Telefónica no inhabilitaron los teléfonos reportados como robados, que hasta hoy funcionan sin problemas. Por otro lado, la empresa Tigo sí desactivó el móvil, aunque el trámite para lograrlo fue más engorroso.

A continuación se presenta un resumen de las tres experiencias.

MOVISTAR: DENUNCIA INMEDIATA

La denuncia de robo se interpuso el pasado 27 de junio –seis días después de la adquisición del aparato– en la agencia Movistar que se ubica en el segundo nivel de Oakland Mall, en la Diagonal 6, 13-01, zona 10.

La persona que denunció el robo del teléfono 56430542, al cual le corresponde el IMEI 863106015461180, expuso que “llevaba el celular en la bolsa, cuando le fue arrebatado”. El operador solicitó un documento de identificación e ingresó los datos a la computadora. Al final entregó un número de seguimiento del caso, el 28348229.

Dado que al usuario no se le entrega una copia de la denuncia sino únicamente el número de caso, vuelve a la agencia al día siguiente para conocer el avance del trámite y solicitar si es posible que se entregue una constancia física de la denuncia.

Otro operador, distinto a quien recibió la denuncia original, de quien La Hora posee el nombre, completa un formulario pese a que previamente ya se habría registrado la denuncia. El operador solicita datos personales que requiere la denuncia y termina el papeleo.

Posteriormente explica que en la Base de Datos de Teléfonos Robados (BDTR) se asignó el número de caso 28348229. El operador pregunta si se está interesado en recuperar el número y la respuesta fue “no”.

El operador dice que el número ha sido bloqueado de forma inmediata. El usuario solicita una copia de la denuncia y se le pide un tiempo prudencial de espera para la entrega del duplicado. El procedimiento ha terminado, la diligencia fue breve e inmediata.

CLARO: UNIPERSONAL

El denunciante visitó el pasado 27 de junio también la agencia Claro que se ubica en la 16 calle 1-45, zona 10; el dueño del teléfono 59275180, identificado con el IMEI 013236000932611, ingresó aproximadamente a las 16:05 horas, donde indicó que necesitaba interponer una denuncia para bloquear el móvil que habría sido robado.

Una operadora se dirigió a un teléfono y pidió al denunciante, con auricular en mano, esperar las instrucciones para interponer la denuncia. Por teléfono, el personal de servicio al cliente al otro lado de la línea, solicitaba el nombre y otros datos personales; posteriormente la llamada era remitida con una operadora de voz, que pedía que se ingresara el número de teléfono y preguntaba si fue “robado o extraviado”.

Para realizar esas diligencias, la llamada se interrumpió en al menos dos ocasiones, por lo que el procedimiento tuvo que repetirse. En la tercera ocasión, la denuncia logró concluirse. La operadora dijo que el teléfono habría sido bloqueado.

Al día siguiente, el 28 de junio, el dueño del móvil Claro regresó para solicitar una copia de la denuncia. La encargada de asistencia al cliente, de quien también La Hora posee el nombre, dijo que la información estaba en el sistema y que el teléfono estaba bloqueado; el trámite estaba hecho y así concluía el procedimiento, del que no se entregaba ninguna copia física de la denuncia o número de caso.

La operadora preguntó si se quería recuperar el número de teléfono y la respuesta también fue negativa.

TIGO: CELULAR BLOQUEADO

El 27 de junio el propietario del teléfono Tigo pretende denunciar que su teléfono fue robado o hurtado, aunque “no sabe cómo definirlo”, cuando solicita asistencia en la agencia central de la empresa, que se ubica en el kilómetro 9.5 de Carretera a El Salvador.

Un joven de asistencia al cliente indica que “con mucho gusto” puede recibir la denuncia del usuario, pero esto tendrá que realizarse en una agencia de asistencia al cliente, pues en ese lugar no es posible.

El cliente se dirige a la sucursal que se encuentra en Zentro Plaza, en el Boulevard Los Próceres y 24-20, zona 10, donde una joven de atención al usuario indica que su denuncia será recibida, pero requiere los últimos cuatro números de usuarios que frecuentemente llama o que le marcan, o de lo contrario solo se podrá bloquear el celular con la factura de compra.

El denunciante intenta persuadir para que se le atienda de inmediato, pues cree que extravió la factura, pero la operadora insiste que se presente el comprobante.

Debido a que el número recién se había activado no es posible realizar la diligencia, porque no se han emitido o recibido llamadas de cuatro personas; el cliente vuelve al siguiente día con la factura, es decir, el 28 de junio a las 15:29 horas, donde es atendido por Ángel Ramírez, encargado de asistencia al cliente.

Ramírez es minucioso en su trabajo; solicita el documento de identificación del denunciante y reitera que es necesario proporcionar los cuatro números de quienes usualmente se reciben llamadas o a quien se le llama. Sin embargo, el cliente indica que el número recién se había activado y solo puede proporcionar al menos dos números, pero presenta la factura.

El joven indica que se hará “una excepción”, pero es necesario verificar la factura del cliente y un documento de identificación, a través del cual se confirman datos personales. Posteriormente, solicita una breve descripción de cuándo fue robado el teléfono y cómo sucedió el hecho. En este caso el usuario expone que viajaba en un bus urbano, en la zona 1, cuando el aparato desapareció de la bolsa, aproximadamente a las 12:30 horas.

En el análisis de la factura se verifica y confirma que al teléfono de Tigo 31993212 le corresponde el IMEI 864653011621142. El cliente pide una copia de la denuncia y Ramírez la entrega, para lo cual solicita una firma. En la parte final se observa que se extienden tres copias, al Ministerio Público (MP), al usuario y al operador. La denuncia está hecha y supuestamente el teléfono ha sido bloqueado se asigna el número de caso 8433430717.

El cliente pregunta: ¿Cuál es la razón por la que solicitaron la factura dado que ese no es un requisito que consta en el convenio firmado con el Ministerio Público? El operador se limita a responder por “situaciones que se dan, principalmente entre parejas, que se bloquean el teléfono”.

EL PROBLEMA

Tras concluirse el procedimiento de denuncia de robo, se esperaba que las empresas cargaran la información de los móviles en la BDTR. Sin embargo, solo Tigo procedió conforme a la ley ingresando el aparato a la BDTR lo cual se constató con la verificación que este medio hizo en conjunto con las autoridades que tienen acceso a la BDTR.

Para verificar que las denuncias interpuestas en las compañías de telefonía fueran efectivas y realmente se inhabilitaran los móviles denunciados como robados, el 2 de julio se compraron nuevos chips (nuevos números), los tres celulares; los nuevos números se adquirieron en un kiosco de la zona 1, en un trámite rápido y barato. Un chip de Movistar con tiempo de aire cuesta Q35; el de Claro con tiempo de aire, vale Q25 y el de Tigo con su respectiva recarga vale Q60.

Se sustituye el chip del celular Tigo, pero el teléfono ya no funcionó. La vendedora del kiosco lo observa desconcertada y dice a los periodistas que realizaron la compra que “tal vez tiene reporte de robo”. Efectivamente, la denuncia fue presentada el 28 de junio.

Al día siguiente, el 3 de julio, se realizan pruebas con los otros dos teléfonos. A las 7:28 horas, el teléfono de Claro –que supuestamente había sido inhabilitado– llama con éxito a las oficinas centrales de esa empresa, al teléfono 2230-2198.

Posteriormente, el teléfono Movistar marca a las 07:33 a la línea de atención al cliente de esta empresa, al 2379-1301 y se constata que tampoco hay bloqueo.
Finalmente, el dueño de Tigo marca a las 07:42, al teléfono de dicha empresa, 2428-0000; se escucha un ruido y en la pantalla se observa “llamada finalizada”. No es posible llamar a otro número, porque el teléfono fue cargado a la BDTR el mismo 28 de junio, día en que se presentó la denuncia.

Los intentos para confirmar que los teléfonos de Claro y Movistar siguen emitiendo llamadas se repiten a lo largo de la semana, e incluso se marca a otros móviles y no existe problema. Se confirma que aun con reporte de robo, los móviles funcionan.

Los últimos intentos se realizan el 5 y 6 de julio. Se toman varias fotografías de los teléfonos en funcionamiento, como medida de prueba.

¿QUÉ DICEN LAS EMPRESAS TELEFÓNICAS?

Las empresas que no cumplieron con su función de bloqueo o desactivación, fueron consultadas al respecto.

La Hora se comunicó con representantes de la Unidad de Relaciones Institucionales de Claro, quienes solicitaron se enviaran las preguntas al correo electrónico de Litza de Escobar; el requerimiento se realizó el 4 de julio.

Hasta el viernes, las preguntas no fueron contestadas, pues según De Escobar, realizaban una investigación de la información solicitada. Se ofreció un tiempo prudencial el viernes por la tarde, pero no hubo respuesta.

Como representante de la empresa Movistar se pronunció Francis Masek, gerente de Comunicación, quien textualmente respondió:

“La gestión realizada por el usuario aparece en la pantalla como que solamente hizo el bloqueo del teléfono, no así la denuncia. Esta es la razón por la que el IMEI no se subió a la BTR, sólo se bloqueó el número de teléfono en el sistema. Estamos investigando con la persona del Centro de Atención cuál fue la razón de no completar la denuncia”, indica.

Según Masek, la empresa aludida es la más interesada en apoyar a los usuarios, que corren riesgos con el robo de celulares. “Telefónica es la más interesada en cubrir los posibles riesgos que puedan tener nuestros usuarios, y por ende a facilitar las gestiones que tenga que realizar al momento del robo del celular. Esto fue lo que originó desde el año pasado, que las empresas de telefonía nos ofreciéramos a completar el trámite de la denuncia en nuestras instalaciones, en lugar de que el usuario se apersonara en el MP o a la Policía a levantar la denuncia”, refiere.

La comunicadora concluye en que existen varias denuncias realizadas a las instancias pertinentes, pero que no se han atendido. “Otro punto importante de mencionar es que a la fecha tenemos varias denuncias efectuadas por los usuarios sin que el MP las selle de recibido, aduciendo que tienen exceso de trabajo. Este inconveniente ya se le notificó a la Fiscal por escrito el pasado 3 de julio”, dice la representante de Movistar.

¿Y LA SIT?

De acuerdo con organizaciones que aglutinan el Movimiento Pro Justicia y que buscan la aprobación de una ley que regule el tema de los teléfonos robados, la SIT juega un papel importante para verificar cómo actúan las empresas de telefonía ante el robo de celulares, sin embargo, consideran que esa institución no asume su papel.

“Se ve que la SIT trabaja más en función de las empresas, no a favor del Estado y de la población. Debería ser el Estado el más interesado en saber quién tiene qué celular y saber quién lo está utilizando de una forma indebida. No debería ser la sociedad la que está pidiendo que se regule”, opina Carmen Rosa de León, directora del Instituto de Enseñanza para el Desarrollo Sostenible (IEPADES).

De forma similar, opina Verónica Godoy, directora de la Instancia de Monitoreo y Apoyo a la Seguridad Pública (IMASP), pues considera que la SIT permanece al margen de lo que acontece con las empresas de telefonía.

“La SIT está un poco al margen, cuando debería actuar en primer lugar defendiendo los intereses del Estado y la ciudadanía; tendría que estar participando activamente, vemos que en otros países es el mismo Ejecutivo el que está sobre la ley y la necesidad de poder implementarla. En cambio aquí no está tomando el papel que le correspondería”, indica Godoy.

En respuesta, el superintendente de SIT, Eddy Padilla, quien respondió un cuestionario enviado vía correo electrónico, a través del comunicador Erick Álvarez, expone que la ley no le faculta para poner sanciones a los operadores (Lea el recuadro “Corresponde a los operadores de redes móviles crear, mantener y administrar la BDTR”.

LEGISLACIÓN

A criterio de la diputada Nineth Montenegro, quien recientemente presentó la Iniciativa de Ley de Registro Móvil para la Prevención y el Combate del Delito, es necesario aplicar una nueva legislación para efectuar cambios verdaderos que regulen el registro de teléfonos robados.

“Es insuficiente la legislación que existe; se necesitan tipos penales como son la prohibición de celulares, la clonación de celulares, de reactivación de celulares ilegales. Esto quiere decir que cualquier persona que quiera reactivar un teléfono que ha sido robado, extraviado o hurtado va a encontrar que el chip se le quema, pero ustedes encontraron que eso no ocurre, al contrario se activa sin problema. Eso es lo que no puede seguir ocurriendo en Guatemala”, indica la funcionaria.

Montenegro opina que en la nueva iniciativa de ley se plantean todos estos detalles, por eso es necesario aprobarla. La congresista estima que anualmente se roban unos 100 mil celulares.

Por otro lado, Francisco Contreras, exdiputado, quien impulsó una iniciativa de ley para regular el robo de celulares, destacó que este flagelo es un delito transnacional y por ello debe cumplirse con el registro móvil.

“Este es un delito transnacional. Precisamente por eso es tan importante esta ley; Honduras, Salvador, Costa Rica, Panamá tienen el registro móvil de los celulares que son positivos, los que son robados y la propuesta que nosotros hicimos y la nueva espero que también lo recoja, es que entre los países compartan la lista de los celulares robados y no de las personas, sino solo los códigos y que las mismas compañías compartan esa lista negra, para que el celular que se roba en Guatemala no pueda activarse en El Salvador y viceversa. El problema es que en todos los países ya tienen estas listas y Guatemala ahora no se puede unir”, dijo.