Radio Televisión Española presentó el sábado 23 recién pasado un interesantísimo documental acerca de varios casos de indefensión en que se encuentran los consumidores de ese país europeo. A la pregunta del reportero el entrevistado, un investigador del tema, informó que los tres sectores que más críticas reportan son, en su orden: las telefónicas, las entidades bancarias y las distribuidoras de electricidad. Entraron también en el cajón de las quejas las operaciones por teléfono (ventas y cobros) y las líneas aéreas.

Un personero de las empresas telefónicas se defendió diciendo que reciben más de 200 mil llamadas al día y que, con un uno por ciento de inconformes, los números totales eran escandalosos. Y es cierto. Las principales quejan son por los cobros desproporcionados y por la pobre información que brindan al usuario. Mucha algarabía para captar nuevos clientes, pero grandes dificultades para dejar el servicio. En otras palabras para vender despliegan colorida publicidad, lindas palabras, anuncios festivos, promociones, etc. pero muestran otra cara muy oscura si uno quiere dar de baja el servicio al punto que sigue activa la línea por muchos meses. Igualmente se firman contratos preestablecidos, los que nuestra legislación llama “contratos de adhesión” en donde no hay margen alguno de intervención personal ¡Tómelo o déjelo! Para más agravante los contratos, al igual que documentos financieros, vienen con la famosa “letra chiquita” en la que aparecía, por ejemplo, que no se podía dar de baja el servicio en 18 meses y que después de ello había que dar aviso por lo menos tres meses de anticipación y pagar el restante del valor del modelo del móvil que proveyeron (que ellos establecen). Todo eso estaría bien siempre que: a) informaran plenamente al consumidor; y b) que una autoridad gubernamental tuviere control sobre el contenido de esos contratos.

El segundo grupo de quejas fue contra instituciones bancarias. El conductor aclaró que muchas empresas son muy éticas, pero existen otras que, sencillamente, se aprovechan.  Empezaron por la ya citada letra diminuta, ilegible, al punto que pasaron al conductor la prueba clásica de los oculistas: “léame la primera línea; ahora la segunda (más pequeña); la tercera y la última” a la que dijo “no puedo distinguir qué letras son”. Pues así son las de los algunos contratos bancarios especialmente la de las tarjetas de crédito y de ciertos productos financieros. Cargan al estado mensual una serie de cobros sin explicación alguna, ya sea del por qué o del monto. Sencillamente ¡Ahí va! Y cuidadito con los atrasos, las multas y sanciones, que están en las letras pequeñas, son muy fuertes. En cuanto a productos de inversión (de los que hay variedad en esos mercados más desarrollados) no siempre se informa a cabalidad del nivel de riesgo; sencillamente le dicen al cliente que los adquiera y queda a la buena suerte del ciudadano. Y es que está muy extendida la creencia de que si lo dice el banco, o si aparece en el estado de cuenta está bien cual si los bancos (o sus empleados) nunca se equivocaran. La cláusula invisible que está afectando a muchos españoles es la llamada “cláusula de suelo” que significa que aunque baje la tasa referencial de intereses el cliente debe pagar siempre un mínimo de porcentaje, en otras palabras aunque en el mercado esté a 2%, conforme la referida cláusula el cliente debe pagar sobre 6%.

El problema se complica con la pobre atención con que se atienden las quejas. Casi de manera despectiva. ¡Y eso que en España existen asociaciones fuertes de defensa a los consumidores! Qué tal un país donde no existan y las entidades gubernamentales son inoperantes.